[:pt]O Instituto de Certificações Brasileiro, em conformidade com os requisitos da norma ABNT NBR ISO/IEC 17065:2013 e atendimento ao Item 7 do anexo da Portaria nº 118/2015 estabeleceu uma sistemática para tratar e solucionar as reclamações.

OBJETIVO

A sistemática adotada estabelece como o organismo deve agir para tratar e solucionar reclamações recebidas dos clientes ou de terceiros, incluindo, mas não se limitando aos seguintes aspectos:

  • Demonstrar através de seus princípios corporativos que valoriza e dá efetivo tratamento às reclamações apresentadas por seus clientes;
  • Conhece e compromete-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis, especificamente na Lei n.º 8078/1990;
  • Analisa os resultados, bem como toma as devidas providencias, definindo responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;
  • Compromete-se a responder ao INMETRO qualquer reclamação no prazo de 15 (quinze) dias corridos;
  • Compromete-se a responder ao reclamante quanto ao tratamento e conclusão da reclamação, conforme prazos estabelecidos internamente.

DESCRIÇÃO DA SISTEMÁTICA

Todo cliente tem o direito à reclamação e apelação quando não concordar com alguma situação ocorrida durante o processo de certificação de produtos realizado pelo  ICBr.

A reclamação do cliente pode ser via:

  • E-mail: reclamacao_sugestao@icbr.org.br
  • Telefone / Fax;
  •  Carta endereçada:

    ICBr – Reclamação ou Sugestão ,
    Rua Maestro Francisco Manoel da Silva, 71
    Santa Genebra, Campinas-SP
    CEP: 13080-190

  • Site da Internet (esta opção, vide abaixo);
  • Pessoalmente;
  • Pesquisa de Opinião (realizada após encerramento de 100% dos processos).

DIREITO DE RECURSO

Caso o cliente não esteja satisfeito com a resposta apresentada pelo ICBr em primeira instância, caberá em recurso em segunda instância junto ao ICBr, em um nível hierárquico superior – Presidência, que irá reavaliar a condução e providências aplicadas à reclamação, retornando um novo posicionamento, quando aplicável, ou reafirmando a pertinência das providências tomadas.

Nos casos em que mesmo após um posicionamento em segunda instância junto ao ICBr o cliente ainda não se der por satisfeito, poderá buscar uma solução junto às agências reguladoras tais como o INMETRO, ANVISA ou outras entidades que o cliente/reclamante julgar mais apropriado.[:en]The Brazilian Institute for Certification in accordance with the requirements of standard ABNT NBR ISO/IEC 17065:2013 and care Item 7 of the Annex to Decree N. 118/2015 established a system to handle and resolve complaints and appeals.

OBJECTIVE

The system adopted establishes how the body must act to address and resolve complaints received from customers or third parties, including, but not limited to the following:
• Demonstrate through their corporate values ​​and principles that give effective treatment to complaints submitted by our customers;
• Knows and undertakes to comply with and be subject to the penalties provided for in the laws, specifically Law No. 8078/1990;
• Analyze the results and takes appropriate action, defining responsibilities for dealing with complaints;
• Commits to respond to INMETRO’s any complaint within fifteen (15) calendar days;
• Commits to respond to the complainant regarding the treatment and completion of the claim, as internally deadlines.

DESCRIPTION

If a client not agree with any situation during the process of product certification conducted by ICBR.

• The customer complaint can be sent by :
Email : reclamacao_sugestao@icbr.org.br;
Letter : ICBR – complaint or suggestion
Rua Maestro Francisco Manoel da Silva, 71
Santa Geneva, Campinas – SP
CEP : 13080-190

• Internet site;

• Personally;

• Opinion Survey (conducted after closure of 100% of cases).

RIGHT OF APPEAL

If the customer is not satisfied with the response given by ICBr in the first instance, it will be on further appeal by ICBr, on a higher hierarchical level – Presidency, which will reassess the conduct and actions applied to the complaint, returning a new position, when applicable, or reaffirming the relevance of the measures taken.

In cases the client are not satisfied yet, They can find a solution with regulatory agencies such as INMETRO, ANVISA or other entities that the customer / complainant considers most appropriate.[:]