INTRODUÇÃO

O Instituto de Certificações Brasileiro, em conformidade com os requisitos da norma ABNT NBR ISO/IEC Guia 65:1997 e atendimento ao Item 7 do anexo da Portaria nº 361/2011 estabeleceu uma sistemática para tratar e solucionar as reclamações, apelações e disputas.

OBJETIVO

Esta sistemática adotada estabelece como o organismo deve agir para tratar e solucionar reclamações recebidas dos clientes ou de terceiros, incluindo, mas não se limitando aos seguintes aspectos:
· Demonstrar através de seus princípios corporativos que valoriza e dá efetivo tratamento às reclamações apresentadas por seus clientes;
· Conhece e compromete-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis, especificamente na Lei n.º 8078/1990;
· Analisa os resultados, bem como toma as devidas providencias, definindo responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;
· Compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação no prazo de 15 (quinze) dias corridos;
· Compromete-se a responder ao reclamante quanto ao tratamento e conclusão da reclamação, conforme prazos estabelecidos internamente.

DESCRIÇÃO DA SISTEMÁTICA

Todo cliente tem o direito à reclamação, apelação e disputa quando não concordar com alguma situação ocorrida durante o processo de certificação de produtos realizado pelo ICBr.

A reclamação do cliente pode ser via:

  • E-mail: reclamacao_sugestao@icbr.org.br
  • Carta endereçada ; ICBr – Reclamação ou Sugestão ,
    Rua Maestro Francisco Manoel da Silva, 71
    Santa Genebra, Campinas-SP
    CEP: 13080-190
  • Site da Internet ; (esta opção, vide abaixo)

A reclamação referente ao processo de certificação é direcionada à Diretoria de Operações do organismo, a qual irá analisar e verificar se a mesma é procedente ou não, fazendo o encaminhamento à área responsável para as devidas providências.

Caso a descrição da reclamação não seja clara o suficiente, algum representante do organismo entrará em contato com cliente de forma a esclarecê-la para que a análise interna seja feita de forma eficaz.

Caso a reclamação não seja procedente, a área responsável ou representante do organismo irá preparar resposta e retornará ou entrará em contato com o cliente.

Caso a reclamação seja procedente, a área responsável irá registrar em formulário específico para este fim, será dado início à investigação da(s) causa(s) e aplicação de ações de correção ou de melhorias.

DIREITO DE RECURSO

Caso o cliente ainda não esteja satisfeito com a resposta apresentada pelo ICBr em primeira instância, caberá em segunda instância, recurso junto ao ICBr que irá re-avaliar a reclamação em um nível hierárquico (Presidência) acima daquele cuja a reclamação foi analisada inicialmente.

Nos casos em que mesmo após um posicionamento em segunda instância do ICBr sobre a reclamação, o cliente ainda não se der por satisfeito, caberá ao mesmo buscar uma solução junto às agências reguladoras tais como ANVISA, CGCRE ou outras entidades que o cliente julgar mais apropriado.LAIMS PROCESS, DISPUTES AND APPEALS
INTRODUCTION

The Brazilian Institute for Certification in accordance with the requirements of standard ISO / IEC Guide 65:1997 and care Item 7 of the Annex to Decree N. 361/2011 established a system to handle and resolve complaints, appeals and disputes .
DESCRIPTION

If a client not agree with any situation during the process of product certification conducted by ICBR.

The customer complaint can be sent by :
Email : reclamacao_sugestao@icbr.org.br
Letter : ICBR – complaint or suggestion ,
Rua Maestro Francisco Manoel da Silva, 71
Santa Geneva, Campinas – SP
CEP : 13080-190
Internet site
The responsible area will return with a answer, and do the appropriate action.

APPEALS
If the customer is still not satisfied with the reply given by ICBR in the first instance , it will be up on appeal, and it will be evaluate the complaint in a hierarchical level ( Presidency).
In third instance, the customer not satisfied can looking for regulatories agencies such as ANVISA, CGCRE or another appropriate entity.

FORM OF CLAIM , DISPUTE OR APPEAL